Informatielaag Omgevingswet

Aansluiten op publieke dienstverlening[bewerken]

Publieke Dienstverlening is de plek waar de expertise over het contact met de ingezetene geborgd is. De medewerkers van publieke dienstverlening leveren producten en diensten aan burgers en ondernemers via de balie, telefoon en online.

De ingezetene staat centraal in het dienstverleningsmodel van een waterschap. Het waterschap streeft hierbij naar een zo hoog mogelijke klanttevredenheid. Het maakt daarbij niet uit via welke ingang - balie, telefonie, online, sociale media - de burger of ondernemer contact legt, de service is gelijk: klantvriendelijk, deskundig en snel.

De visie op publieke dienstverlening kan uitgedrukt worden in de volgende twee userstories:

Als klant wil ik dat de kwaliteit van dienstverlening voldoet aan mijn verwachtingen. (Uniformiteit, continuïteit, kwaliteit)
Als klant wil ik dat een overheid eerder verzonden boodschappen terug kan vinden en kan tonen, zodat ik niet hoef te herhalen wat ik eerder al verteld heb en dat de overheid direct kan acteren op mijn vraag.

Vanuit de omgevingswet is voor een waterschap van belang om te weten welke scenario’s er zijn om op een uniforme manier te communiceren (zenden/ontvangen) met de burgers en bedrijven, zodat we ervoor zorgen dat we op een efficiënte manier omgaan met onze middelen.

Dit bestaan uit de volgende onderdelen:

Inputmanagement
Product/diensten
Outputmanagement (hier ligt momenteel de focus)
Zaaktype/Zaakgericht

Outputmanagement[bewerken]

Een goede inrichting van outputmanagement dat wil zeggen, het via diverse kanalen verzenden van informatie en documenten, waaronder bijvoorbeeld MijnOverheid Berichtenbox (digitaal) en printstraat (analoog) is belangrijk voor de kwaliteit van de publieke dienstverlening.

Dit sluit aan bij het Wilma Basisprincipe 02: Ons waterschap denkt vanuit de positie van de klant en het Nora Basisprincipe 04: Afnemers ervaren uniformiteit in de dienstverlening door het gebruik van standaardoplossingen.

Om inzicht te geven in welke omgevingswetprocessen (vanuit de WILMA) welke output opleveren en welke invloed dat heeft op de kwaliteit van publieke dienstverlening, zodat ik kan adviseren over implementatiescenario’s is het volgende overzicht uitgewerkt.

Overzicht output per processtap (XLSX-bestand, 17 kB)

Referentiemodel[bewerken]

De DSO-architectuur kan vanuit vier invalshoeken worden bekeken:

wetgeving;
dienstverlening;
vergunningverlening en
leveren van informatie.

Elk volgende kwadrant werkt pas goed als het voorgaande kwadrant volledig is ingericht. Als meest bepalende factor is data de brandstof die het DSO moet laten draaien. Zonder data geen werkend, anders gezegd: werkbaar DSO.

Klik op de kwadranten voor meer informatie.

Principes[bewerken]

Handreikingen en achtergrondinformatie[bewerken]

Klik op onderstaande links om handreikingen en achtergrondinformatie m.b.t. de Grondslagen achter het thema Omgevingswet te raadplegen: