WILMA vormt raamwerk voor de lerende organisatie
Auteur: Piet-Hein Daverveldt
Piet-Hein Daverveldt is dijkgraaf van Delfland en voorzitter van het algemeen bestuur van Het Waterschapshuis. Hij juicht het bestaan van een modelarchitectuur zoals de WILMA toe omdat hij gelooft in de kracht van denken in processen. In zijn tijd bij Shell en bij de NEN deed hij ervaringen op met vergelijkbare procesmanagementsystemen. Van daaruit groeide zijn overtuiging dat een raamwerk zoals de WILMA onmisbaar is voor lerende organisaties zoals de waterschappen.
Dat Piet-Hein zo actief zou worden in de waterwereld had hij drie jaar geleden niet kunnen denken. “Het grootste gedeelte van mijn loopbaan heb ik in een internationaal werkveld in de private sector gewerkt: bij Shell en NEN, maar de overgang naar de publieke sector met een meer regionale focus is mij heel goed bevallen. Delfland is qua oppervlak één van de kleinere waterschappen, maar wel een waterschap met de grootste verstedelijking, grote economische belangen en een hoge bevolkingsdichtheid. Als een van de meest verharde gebieden in Nederland merken we de effecten van klimaatverandering als geen ander. Tegelijkertijd kunnen wij als waterschap op veel manieren een bijdrage leveren aan oplossingen voor grote maatschappelijke opgaven zoals de klimaatadaptatie. Hetzelfde geldt voor de transitie naar de CO2-neutrale en circulaire economie. Dat we daarbij steeds samen moeten werken tussen overheden maar ook met private partijen maakt het waterschapswerk voor mij zo ontzettend boeiend.”
Wat is het goede proces?
“Vanwege al deze grote en complexe uitdagingen is het van groot belang dat waterschappen samen met partners innoveren”, vervolgt Piet-Hein. “Omdat alles wat we doen te herleiden is tot werkprocessen, is het belangrijk om de inrichting en de uitvoering van deze processen continu te verbeteren. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Bij Shell ben ik verantwoordelijk geweest voor de inrichting van de wereldwijd gestandaardiseerde supply chain processen: van levering van ruwe olie aan de raffinaderij tot aan de bevoorrading van distributiedepots. Die standaardisering was noodzakelijk toen Shell besloot om de Downstream business te organiseren in global business units waarbij één persoon verantwoordelijk werd voor bijvoorbeeld de wereldwijde Retail of Manufacturing. Dan wil je niet dat processen in de VS anders zijn dan die in Europa en weer anders in Azië. Ik zag toen hoe belangrijk het is om ketenprocessen overstijgend in te richten en ze op te zetten vanuit een klantperspectief. Verder wil je dat elke medewerker begrijpt hoe hij of zij bijdraagt aan het eindresultaat. Op die manier faciliteer je dat werkprocessen in één keer goed worden uitgevoerd en dat kostbare ‘recycles’ worden vermeden.”
Begrijpen is nog maar het begin
“Voor de inrichting van werkprocessen gebruikten we bij Shell het ESSA acroniem”, legt Piet-Hein uit. “Ofwel: “Elimineer complexiteit, Simplificeer, Standaardiseer en indien mogelijk: Automatiseer. Een architectuur zoals WILMA is een belangrijke bouwsteen voor het goed laten verlopen van dit proces. Het faciliteert namelijk dat we één taal spreken, waardoor we primaire processen, ondersteunende processen en besturingsprocessen goed kunnen onderscheiden. Hierdoor begrijpen we de proceshiërarchie. Tegelijkertijd is dit slechts een begin.”
Structureren is de sleutel
“Om ambities als ‘continu verbeteren’ of ‘excellentie in de uitvoering’ waar te maken, moet je verbeterprocessen in een managementsysteem borgen”, benadrukt Piet-Hein. “Daardoor vindt verbetering niet ad-hoc maar gestructureerd plaats aan de hand van een PDCA-cyclus (Plan – Do Check – Act). Als je dan eenmaal voorspelbare, betrouwbare processen hebt ingericht, kun je de lat hoger leggen. Op weg naar superieure procesuitkomsten. De inwoner ervaart dan bijvoorbeeld dat een vergunningaanvraag vlot en in één keer juist wordt afgehandeld door professionals met de juiste kennis van zaken. De implementatie van nieuwe, geïntegreerde werkprocessen in het kader van de Omgevingswet is een mooi voorbeeld van hoe we de dienstverlening kunnen verbeteren.”
Compleet beeld
Bij het verbeteren van processen komt volgens Piet-Hein dus wel meer kijken dan alleen een procesreferentiesysteem zoals de WILMA. “Je wilt een compleet beeld hebben. Wie zijn proceseigenaren? Wat zijn hun verantwoordelijkheden en bevoegdheden? Hoe meet je de kwaliteit van je werkprocessen? Welke competenties zijn nodig om de processen uit te voeren en hoe train je dan medewerkers? Wat betekent het voor datakwaliteit? Welke applicaties worden gebruikt ter ondersteuning? Al met al is het verbeteren van processen dus geen sinecure maar wel de weg naar bestendige verbetering. Of en wanneer je die weg op wilt gaan, vraagt een zorgvuldige afweging. Het is echt een verandertraject dat alleen kans van slagen heeft bij leiderschapscommitment.”
Waardevolle schakel
En hoe het bij Delfland met de WILMA gaat? “We hebben bij Delfland nu een groot project met de naam Samenspel lopen. Daarbij hebben we in de afgelopen drie jaar mooie stappen gezet om Delfland als organisatie opnieuw in te richten en een meer zakelijke cultuur te creëren. Ook versterking van de ketensamenwerking en het ‘van buiten naar binnen denken’ hoort hierbij. De WILMA zie ik als een schakel in dit geheel. Een schakel waar we denk ik nog wel meer uit kunnen halen, want er zijn diverse terreinen waar we onze processen nog beter kunnen vormgeven. Met WILMA kunnen we de structuur van onze processen in kaart brengen. De volgende stap is de kwaliteit ervan meten en ze vervolgens verbeteren. Zo kunnen we nog meer inhoud geven aan ons waterschap als lerende organisatie.”
Zie ook: Alle blogs